Sau hai tuần bị "đẩy" ra nghe điện thoại, trực tin nhắn phản hồi của khách hàng, Chủ tịch Burger King Mỹ, Canada quyết định đổi công thức món burger lần đầu sau gần 10 năm.
Giữa tuần này, Burger King bắt đầu bán món burger Whopper với công thức và bao bì mới, lần thay đổi đầu tiên của họ với sản phẩm chủ lực sau gần một thập kỷ. Thay đổi này là lời hồi đáp của thương hiệu sau gần hai tuần "đẩy" Chủ tịch công ty trực điện thoại, lắng nghe phản hồi của khách hàng.
Tom Curtis, Chủ tịch Burger King Mỹ và Canada, cho biết ông trực điện thoại 4-6 tiếng một ngày, gồm cả Thứ 7. Sau khi công bố số điện thoại cá nhân để nhận phản hồi từ đầu tuần trước, khoảng 20.000 tin nhắn thoại và văn bản được gửi tới ông đến nay. "Whopper luôn là một trong những chủ đề hàng đầu", ông nói.
Ông Tom Curtis, Chủ tịch Burger King Mỹ và Canada, trực điện thoại. Ảnh: Burger King
Nhiều năm nay, người dùng thường xuyên phàn nàn về những chiếc burger bẹp dúm. "Chúng bẹp dúm theo đúng nghĩa đen", Curtis nói. Do đó, họ thay bao bì túi giấy của Whopper bằng hộp cứng, bảo vệ bánh tốt hơn trong khâu vận chuyển. Nhóm nghiên cứu trong gian bếp thử nghiệm công ty phát hiện ra rằng hộp cứng hình vỏ sò truyền thống giữ cho bánh mì kẹp thịt tươi ngon hơn, giữ được một phần nhiệt và mang lại trải nghiệm "phô mai tan chảy".
Thêm vào đó, sốt mayonnaise cũng được cải tiến, bánh mì nở và "trông có vẻ thủ công hơn", trong khi phần thịt bò nướng lửa vẫn đảm bảo trọng lượng một phần tư pound.
Chuỗi F&B này đang đặt cược vào những nâng cấp dễ nhận diện, nhằm cạnh tranh với các đối thủ thức ăn nhanh trong bối cảnh thực khách ngày càng đòi hỏi cả chất lượng lẫn giá cả.
Ngành công nghiệp thức ăn nhanh bị cuốn vào cuộc chiến giá khốc liệt kể từ mùa hè năm 2024, khi lạm phát và áp lực kinh tế đẩy người tiêu dùng tìm kiếm những lựa chọn giá rẻ. Tuy nhiên, việc liên tục giảm giá có thể làm giảm lợi nhuận và giá trị của thương hiệu. Chiến lược an toàn là làm mới thực đơn và tăng giá trị món ăn.
Thực tế, việc thay đổi một sản phẩm kinh điển thường tiềm ẩn rủi ro. Kelly O'Keefe, nhà sáng lập tại công ty tư vấn chiến lược thương hiệu Brand Federation, nhấn mạnh sai lầm bốn thập kỷ trước của Coca-Cola khi tung ra thương hiệu New Coke, loại bỏ sản phẩm Coke kinh điển. Kết quả, sản phẩm mới bị khai tử chỉ vài ngày, nhanh hơn cả thời gian chuỗi nhà hàng Cracker Barrel từ bỏ logo mới (sau hơn một tuần) giữa năm ngoái.
Trên thị trường đồ ăn nhanh, Burger King đang phải "chạy theo" những thương hiệu cao cấp như Five Guys và Shake Shack. "Nếu họ không đi quá xa so với những gì khách hàng yêu thích ở món Whopper, tôi nghĩ điều này có thể rất thành công", O'Keefe nhận định.
Trong khi đó, Asit Sharma, nhà phân tích tại công ty tư vấn The Motley Fool, thắc mắc vì sao Burger King phải mất thời gian lâu đến vậy mới thay đổi. Ông chỉ ra rằng McDonald's đã làm mới Big Mac từ ba năm trước, gồm các bước cải thiện kết cấu, chất lượng nước sốt và bánh mì. Tức là, ngay cả chuỗi thức ăn nhanh lớn nhất cũng coi việc nâng cao chất lượng là điều kiện tiên quyết.
Sharma cũng thêm rằng câu chuyện lắng nghe khách hàng của Burger King có thể liên quan đến áp lực từ các chủ cửa hàng nhượng quyền. Ông mô tả động thái mới của Burger King là cách phòng thủ kiểu "nửa đầy nửa vơi", vừa giữ chân khách hàng không chuyển sang các đối thủ cạnh tranh phân khúc cao cấp hơn, đồng thời thu hút những thực khách đang dùng thương hiệu cao cấp hơn, muốn chuyển sang lựa chọn thấp nhưng vẫn đòi hỏi cao về chất lượng.
Còn với Burger King, Curtis cho biết công ty "háo hức hơn bao giờ hết" để hành động dựa trên những gì họ nhận được phản hồi từ khách hàng. Ông thêm rằng Whopper là sản phẩm đầu tiên trong số nhiều "cập nhật chu đáo" mà thương hiệu dự kiến cải tiến thực đơn trong tương lai.
Bảo Bảo (theo Business Insider, CNN)